Enea: od audytu UX do przetestowanego prototypu nowego serwisu

W Crafton zaprojektowaliśmy dla Grupy Enea nowy serwis obsługowo-sprzedażowy enea.pl, a potem stronę www Enea Operator. Zaczęliśmy od audytu UX dotychczasowej strony www i badań z klientami oraz pracownikami Enea. Na tej podstawie zbudowaliśmy nową architekturę informacji, ponad 200 widoków makiet funkcjonalnych (lo-fi) i ponad 300 widoków projektu graficznego (hi-fi). Sprawdziliśmy je w dwóch seriach testów użyteczności i przygotowaliśmy w pełni funkcjonalny prototyp na bazie projektu zgodnego z WCAG 2.1. Wdrożenie serwisów nie należało do naszego zakresu.

Kontekst

Serwis Enea obsługuje trzy grupy klientów: klientów indywidualnych, małe przedsiębiorstwa i duże firmy. Do tego dochodzi część korporacyjna Grupy. Jedna strona www ma tu sprzedawać, prowadzić przez sprawy obsługowe, edukować o oszczędzaniu energii i zrównoważonym rozwoju oraz budować wizerunek firmy. Współpracę zaczęliśmy w 2023 roku, po wygranym przetargu publicznym.

Wyzwanie

Enea potrzebowała serwisu, który połączy sprzedaż z obsługą i będzie w pełni dostępny cyfrowo. Najtrudniejsze było uporządkowanie dużej ilości treści w nową architekturę informacji. Osoba, która szuka odpowiedzi na pytanie albo chce zawrzeć nową umowę, miała szybko trafić tam, gdzie trzeba, niezależnie od tego, do której grupy klientów należy.

Zakres prac Crafton

Od audytu UX starej strony www do przetestowanego prototypu nowego serwisu:

• audyt UX dotychczasowej strony www: audyt ekspercki, analiza heurystyczna, test Kruga, analiza map cieplnych i danych od klienta, benchmarking;
• warsztaty z zespołem Enea, stacjonarnie i online;
• wywiady pogłębione z użytkownikami i wywiady fokusowe z pracownikami;
• architektura informacji, makiety lo-fi i hi-fi, projekty funkcjonalne i graficzne;
• dostępność zgodna z WCAG 2.1 na etapie projektu;
• dwie serie testów użyteczności i w pełni funkcjonalny prototyp.

Wdrożenia serwisów nie prowadziliśmy. Przekazaliśmy przetestowany projekt i prototyp.

Jak pracowaliśmy

1. Analiza UX obecnego serwisu. Audyt ekspercki i heurystyczny, test Kruga i mapy cieplne pokazały słabe punkty dotychczasowego serwisu. Dane od klienta i benchmarking dały punkt odniesienia.
2. Warsztaty z klientem. Analiza SWOT, burza mózgów i metoda MoSCoW pomogły ustalić priorytety funkcji. Card sorting uporządkował treści, a mapa empatii, user stories i mapa podróży użytkownika pokazały perspektywę klientów.
3. Wywiady. 8 wywiadów pogłębionych z użytkownikami i 4 wywiady fokusowe z pracownikami Enea.
4. Koncepcja i makiety lo-fi. Ponad 200 szczegółowych widoków.
5. Pierwsza seria testów użyteczności na makietach lo-fi, zanim powstał projekt graficzny.
6. Warsztaty look and feel i makiety hi-fi. Ponad 300 widoków.
7. Druga seria testów użyteczności.
8. Prototyp. W pełni funkcjonalny prototyp nowego serwisu.

Od ustaleń do decyzji

Szczegółowe wyniki badań należą do Enea i ich nie publikujemy. Pokazujemy cele, które z nich wynikły, i decyzje, które podjęliśmy w projekcie.

Enea Operator: ten sam standard, inne potrzeby

Po głównym serwisie zaprojektowaliśmy też nową stronę www Enea Operator, spółki odpowiedzialnej za infrastrukturę i dystrybucję energii. Tu najważniejsze były przejrzystość i dostęp do informacji: od zgłoszeń awarii po dane techniczne i przyłączenia. Odbiorcy to klienci indywidualni, instytucje i partnerzy branżowi.

Z projektu Enea przenieśliśmy metody, czyli analizę danych, warsztaty i podejście oparte na użytkowniku, oraz standard wizualny. Same rozwiązania dopasowaliśmy do innych celów i odbiorców. Dostępność według WCAG była tu równie ważna.

Ograniczenia i kompromisy

• Trzy grupy klientów i szeroki zakres sprzedażowo-obsługowy wymagały jednej struktury, w której każda grupa szybko znajduje swoją ścieżkę.
• Projekt dla Enea Operator miał inne cele i odbiorców niż główny serwis, więc spójność dotyczyła standardu i metod, a nie gotowych rozwiązań.
• Wdrożenie było poza naszym zakresem, dlatego rezultat opisujemy na poziomie projektu i prototypu.

Rezultat

Grupa Enea dostała przetestowany projekt serwisu dla klientów indywidualnych, małych i dużych firm oraz części korporacyjnej. Serwis jest responsywny i zaprojektowany zgodnie z WCAG 2.1. Projekt Enea Operator porządkuje informacje techniczne i upraszcza ścieżki odbiorców. Oba serwisy tworzą dziś spójną całość Grupy Enea.

Nasze rozwiązanie z kaflami spraw obsługowych działa dziś na enea.pl: to sekcja „W czym możemy Ci pomóc?” na stronie głównej. Zobacz też operator.enea.pl.

„W swoich pracach członkowie zespołu Craftona wykazują się ponadprzeciętnym zaangażowaniem oraz elastycznością i otwartością na propozycje ze strony klienta. Z pełnym przekonaniem polecamy Crafton jako solidnego i profesjonalnego partnera do wymagających projektów z zakresu User Experience i User Interface.”

Dorota Sochacka, Kierownik Referatu ds. Komunikacji, Enea

Najczęstsze pytania o ten projekt

Co Crafton zrobił dla Enea?

W Crafton przeprowadziliśmy audyt UX dotychczasowej strony www Enea, badania z klientami i pracownikami oraz warsztaty. Zaprojektowaliśmy nowy serwis enea.pl i stronę www Enea Operator, aż do w pełni funkcjonalnego prototypu na bazie projektu zgodnego z WCAG 2.1. Wdrożenie nie należało do naszego zakresu.

Jakie metody badawcze zastosowaliście?

Audyt ekspercki i heurystyczny, test Kruga, analizę map cieplnych i danych od klienta, benchmarking, 8 wywiadów pogłębionych z użytkownikami, 4 wywiady fokusowe z pracownikami i dwie serie testów użyteczności.

Czy Crafton wdrażał serwis Enea?

Nie. Odpowiadaliśmy za audyt, badania i projekt. Przekazaliśmy przetestowany prototyp.

Planujesz przebudowę serwisu dla wielu grup klientów?

Zacznijmy od audytu UX strony internetowej. Pokażemy, co dziś blokuje użytkowników i od czego zacząć zmiany. Jeśli chcesz najpierw zrozumieć, jak taki audyt wygląda krok po kroku, przeczytaj nasz poradnik o audycie UX. Więcej realizacji, m.in. audyt i badania użyteczności dla Coral Travel oraz audyt dostępności dla UEP, znajdziesz w portfolio.

Wrzuć nas na shortlistę ;-) Wycenę przygotujemy w 24h po spotkaniu.